Дипломная работа  на тему: Банковские услуги и их качество Дипломная работа Диплом Скачать

Содержание

Реферат 1
Обозначения и сокращения 3
Введение 4
1 Банковские услуги как научная категория 7
1.1 Понятие банковской услуги и менеджмент качества 7
1.2 Критерии качества и стандарты качества банковских услуг 20
2 Оценка качества банковских услуг 24
2.1 Общая оценка ассортимента и качества кредитных услуг в РФ 24
2.2 Механизм формирования резервов повышения качества банковских услуг Рассказовского ОСБ № 3884 55
2.3 Предложения по совершенствованию работы Рассказовского ОСБ 62
Заключение 68
Список использованных источников 73
Приложения 76
Приложение 1 Государственная политика по управлению качеством менеджмента 76
Приложение 2 Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе 77
Приложение 3 Формирование политики в области качества на предприятии 78
Приложение 4 Адаптированная для банковских услуг анкета «SERVQUAL» 79
Приложение 5 Реализация повышения качества менеджмента в коммерческом банке 81

Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы, посвященной такой сложной категории, как качество банковских услуг, обусловлена тем, что на сегодняшний день в растущей российской экономике банковские услуги занимают далеко не последнее положение не только в деятельности предприятий и организаций, но и физических лиц, т.е. рядовых граждан, являющихся потребителями банковских услуг. В частности, потребительское кредитование является одним из наиболее быстрорастущих секторов банковского бизнеса в России. Темпы прироста потребительских кредитов, несмотря на снижение по сравнению с 2005 годом, по-прежнему остаются самыми высокими из всех показателей российской банковской системы.